不要让铁粉变成可以精准打击的黑粉，谈危机公关中的社区力量

4月4日是清明节，上午10点，防空警报拉响，全国向在新冠肺炎疫情中牺牲的烈士和逝世同胞默哀3分钟。一起致敬英雄，缅怀同胞！在任何困难面前，只要凝聚共识，共同努力，一定可以战胜。加油！

一个平时理智的人，会不会出离愤怒，做出惊人之举？这是有可能的，平时理智，那是还没有遇到切身相关的事件，一旦触及关心的事情，反应不是一般的大。

小孙平时很理智的人，但是他喜欢看某个直播，而这个直播团队之前因为各种原因经历了很多波折，但是他是死忠粉，始终坚持着看。一天晚上，一边看直播，一边发评论，但是他突然发现自己发不出评论，显示“主播开启x级别以下禁止评论。”然后他再点进去那些可以评论的账号都是x级别以上的，而自己账号是x级别以下，而x级这是很难达到的，数量稀少，这不是把大多数人拒之门外了吗？小孙脑中浮现各个平台舆论发酵，讨伐这种行为的场景！因为爱得深沉，对这种作死的行为，很是愤怒。

小孙开始想要联系直播官方的人员，但是没找到渠道，然后就想着发贴子，他在平台上寻找，发现已经有人发了，这个人也是很疑惑，“为什么啊？”帖子里写着这句话，并附上了截图。小孙明白这种伤心、背叛、愤怒的感受。伤心自己一直投入时间观看而却不可评论，感到背叛的感觉，因为爱而愤怒，不要作死了，想要你好好的！

小孙在帖子上评论，表达等级低也有评论的权利，并且@官方来解释这件事情，还自己发了一条帖子。

过了一会儿，有其他粉丝在留言那条帖子评论，意思是多事之秋，有不怀好意的人在带节奏，禁止低等级是为了防止有人捣乱。小孙有点意难平，继续评论道，希望对低等级友好些。

过了一会儿，小孙发现自己的帐号不知道什么时候升到了X级，按道理可以评论了，去直播间评论，发现还是评不了。怎么回事？仔细一看，原来直播中另有一种等级设置，由观看、送礼物等多因素来评价的。小孙这才意识到原来是自己误解了，并不是把大多数粉丝拒之门外，因为是直播观看的等级而不是帐号等级，而直播观看等级升级是比较快的，这意味着通过努力过段时间有机会达到。

小孙愤怒消解了，于是把自己发的帖子删除了，并把评论删除了，然后就去鼓励其他人，努力升级等级了。小孙有点后怕，自己差点给自己深爱的东西造成不利的舆论影响，而且平时冷静的自己竟然反应那么大，那么愤怒！

这个案例中，粉丝群体中一员爱之深，责之切，并且误解了，反而发起了对官方团队的不利信息。而粉丝中的其他成员及时的解释，以及事情的澄清，最后矛盾自然消融于无形。粉丝群体，是社区生态的一部分，这反应了社区的几个特点。

1）社区成员的监督和爱护，可以及时发现问题，促进生态向好的方向发展。

2）因为关心则乱，社区成员可能因为误解，而发布对官方不利的信息。一旦得不到解决，有可能变成黑粉，因为知道太多，会发起精准重大的打击，损失将非常巨大。

3）社区成员的快速主动解释，消除了矛盾，避免了舆论的发酵。

4）有问题一定要有解决方案并且真实可行，否则愤怒的力量将决堤，大水冲向整个团队。

一个公共事件的兴起和解决过程：

1）发生：事件发生，产生误解（或者真实而无误解），情绪愤怒。

2） 处理。

态度：官方认真对待质疑声，有的是真的为了项目的发展建言献策，有的是即使不是如此，如果问题属实，也有了改进的空间，这都是积极的。

应对：有渠道沟通，有人解释，速度要快。

社区的力量就是快速发现质疑，耐心解释，消除误解，提出方案。确实只能官方解答的，官方要及时解答和处理。

结语

社区的信任是可贵的，不可辜负，有一个强大的社区，生态也会良好发展。区块链是信息透明的，人人可以在链上查询，区块链是不可篡改的，财产权在链上得到确认。区块链也应该是不可操纵的，资产在自己手里。而不够去中心化，虽然用了区块链技术，但是资产却掌握在单一账户里，这是中心化的，速度又慢，体验和安全性跟不上，反而不如传统的金融体系，因此现在很多区块链项目的体验还有进步空间。信任在细节中，如果一直得不到改进，那么无疑是得不到社区信任的，没有了信任，发展就很难了。

以上仅供参考。

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本文来源：不舍昼夜
原文标题：不要让铁粉变成可以精准打击的黑粉，谈危机公关中的社区力量

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编译者/作者：不舍昼夜

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