东风日产：把“拥抱客户”刻进企业文化基因

什么是企业文化？它是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。今年6月，踏入17岁的东风日产做了两件标志性的事情，把“拥抱客户”作为最重要的宣言，融入成长篇章，贯穿文化进化。

6月13日晚，东风日产举办NISSANFAMILYDAY“云家宴”，与1200万车主家人在云端共度温情时光，超过3700万网友通过网络直播平台观看了这场“云聚会”。同时，在线下，全国各大区域专营店也开展以“万千N爱，值得期待”为主题的一系列NISSANFAMILYDAY“宠粉”活动，回馈车主家人。

6月16日，在东风日产成立17周年的厂庆日，东风日产正式发布企业文化2.0，这是东风日产企业文化的一次重要升级、进化。在“MoreforGood”(创进未来，乐享美好)文化定位指引下，东风日产企业文化传承“人·车·生活”和“共创价值，共谋福祉”的愿景使命，在行为价值观中，更加聚焦客户，强调创新、担当与学习，把“拥抱客户”作为行为价值观的首要准则，同时强调“感心服务，拥抱客户”的服务理念。

至此，东风日产无论从企业文化构建还是日常工作落地层面，都将“拥抱客户”上升为企业战略发展的新高度，希望通过为客户创造更美好的产品、服务和价值，与客户进行有共鸣的沟通，强化情感链接，传递有温度的企业形象，进而获得客户的良性回馈，支撑企业的可持续发展。

“在17岁的风华正茂之年，面对外界环境的变迁及自身发展的需要，东风日产重新审视‘以客户为中心’的理念，不仅把‘拥抱客户’上升至企业文化的核心层面，更积极创新外延，通过一场别开生面的‘云家宴’，让1200万车主家人由内而外感知到东风日产的客户文化。”东风有限党委书记、东风日产党委书记赵书良表示。

独特文化

支撑企业17年发展

在东风日产17年企业发展史中，企业文化就是驱动发展的深厚根基。东风日产企业文化的持续进化，为东风日产的高速发展保驾护航。

从风神时代的开疆拓土，到2005年颁布《东风日产行动纲领》，奠定“合资、合心、合力”的发展总基调，东风日产在独特合资企业文化的引领下，步入“领先半步”的快速发展时期，以及“强基聚力”的稳健发展时期，见证年销量从刚成立时的6.5万辆到2019年的突破117万辆，并于今年跨越1200万辆整车产量大关，疫情后销量实现强势反弹，又一次以“东风日产速度”刷新行业纪录。

当前，汽车行业正面临百年巨变，销量两极分化加剧，5G时代来临，汽车五化带来的变革，既有风险也存机遇。“面对外部市场环境的变化，企业发展体量的壮大，我们需要不断进化自身的认知，更新企业文化体系，通过自上而下、全员参与的企业文化变革，带领企业发展驶入新航道。”赵书良表示。

2018年10月起，东风日产正式启动“企业文化2.0项目”，经过多轮全员讨论，文化的升级方向逐渐清晰，研讨过程是文化建设的过程，是共识达成的过程，也是认知升级的过程。

2020年6月16日，东风日产企业文化2.0正式发布。东风日产企业文化2.0在传承中创新，在发展中进化。既秉承东风有限“倍受信赖”企业文化2.0的核心理念，又以自身特色延伸了它的丰富内涵，既响应员工高度关注的精简优化流程、提升创新意识等诉求，又以时代、行业和市场迎来剧变为前提进行全面的思考和探索。

在“MoreforGood”(创进未来，乐享美好)文化定位指引下，传承“人·车·生活”和“共创价值，共谋福祉”的愿景使命；明确将“快乐文化、做事文化、创新文化”定位为公司的特色文化；新增“经营理念、人才理论、服务理念、质量理念”为公司级应用理念；同时，在行为价值观中，更加聚焦客户，强调创新、担当与学习。

除以上变化，本次企业文化2.0从聚焦产品本身向以产品构建的“生态圈”转移，以创建“人·车·生活”智慧出行生态圈，推动“生态圈”繁荣发展作为目标；通过文化引领发展，为东风日产事业可持续发展贡献力量。

在此次企业文化升级中，东风日产明确将“拥抱客户”作为核心纲要写入企业文化2.0。其中，“拥抱客户”被置于行为价值观的首位，倡导“超越客户期待”的价值宣言以及“让离客户近者先发声”“以客户为中心设计业务”“把客户需求排在工作首位”的行为导向。同时，亦强调“感心服务，拥抱客户”的服务理念，表明将持续追求客户体验的优化和客户满意的改善。

温度家宴

承载企业文化2.0夙愿

“拥抱客户”是一个老生常谈的问题。但如何将“拥抱客户”理念落实到每个细节，用什么样的姿态拥抱，在企业文化2.0的外延层面，东风日产用一场“云上相约”完美诠释温度和情感。

“云家宴”上，不仅有充满温情的“纸短情长”和6道匠心定制菜品组成的一席好宴，东风日产更为千万车主带来“感心服务”升级，将家的温度落到实处。自2019年NISSANFAMILYDAY第一季“感心服务”全面升级后，今年“感心服务”再次焕新：推出汽车行业首个5位数热线95027；推出“客户尊享车”“星光星期五”延时服务、维修上门取送车项目；此外，还将打造销售、售后全流程智能服务的智慧4S店。

“疫情并没有阻隔我们和客户的沟通，17年来，东风日产始终与1200万车主家人在一起，我们每一次的成长，都离不开车主家人对我们的呵护和信赖。东风日产希望通过这样家人间的情感交流，坚持做有温度、重情感、懂生活的品牌，一个备受家人热爱的品牌。”对于“云家宴”的初心，陈昊如是表示。

“云家宴”现场，东风日产发布主流合资车企首个文创IP“NISSAN好物”，旨在创造全新的“人·车·生活”触感，让车主家人在冷冰冰的机器之外能体会到东风日产所带来的情感与温度。

除在“云家宴”现场拿出“豪横”福利款待家人，还在线下联动全国各大区域，开展一系列“万千N爱，值得期待”主题活动，推出“回家礼”“感恩礼”等六大礼遇，回馈全国1200万车主家人，让NISSANFAMILYDAY成为值得千万车主共同期待的节日。

来自东风日产NISSANFAMILY的温度，不仅惠及车主，还辐射社会，彰显责任，更有担当。“云家宴”上为广西马山县的创新带货环节，吸引了不少目光。广西马山县是东风公司对口扶贫联络点，东风日产作为东风公司旗下重要的乘用车单元，持续参与扶贫帮扶工作，派出员工前往马山县对口扶贫联络点担任村干部；还通过东风惠购、车巴巴、车主俱乐部等平台陆续上线广西马山县特产，为当地农特产品打通网销渠道，发动车主、员工及合作伙伴积极响应，推动消费扶贫，助力脱贫攻坚战。

此外，东风日产还用系列影音视频传递、诠释NISSANFAMILY的理念。首先是6月13日“云家宴”尾声的《热爱》MV主题曲首发，全网同屏共唱，将“云家宴”的暖心氛围推向极致。6月16日，东风日产再放大招，连续发布6条以《以初心筑美好》系列微视频，生动诠释了NISSANFAMILY的Faith(信赖)、Assured(安全)、Moral(责任)、Intelligent(创造)、Love(关爱)、You(幸福)六大理念。

纵横车市17载，独特的企业文化始终是驱动东风日产发展的不竭精神动力。作为东风日产未来事业发展的压舱石，在企业文化2.0指引下，东风日产将砥砺前行，永不止步，持续拥抱客户，围绕客户需求进行创新，以智能化的汽车产品和服务，构建绿色、舒适、超越期待的“人·车·生活”生态圈。

(责任编辑：DF524)

本文来源：北京商报
原文标题：东风日产：把“拥抱客户”刻进企业文化基因

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编译者/作者：北京商报

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