OK能提币后你会把币留在里面么？OK的危机公关令人无语 | 《如何应对愤怒的公

独立思考，复利思维

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When one teaches, two learn.

●我看是你没有GET到用户的重点吧？

正好最近在读一本书《如何应对愤怒的公众》。

借OK这个事件和大家分享一下书中的精髓，这些方法和套路可能会对您处理公共危机事件有帮助。

作者认为，应对公关危机的前提，要搞清楚公众为什么会愤怒，接下来他分析了三种愤怒的原因：

一是受到事故影响成为受害者，或者是出于对自己会遭受危险的担忧；

二是面对强者感到无助和挫败；

三是出于基本价值观的冲突。

OK似乎三条并犯。

OK的CEO说用户没有GET到重点？好像关心你OKEX怎么管理私钥，才是用户的重点？我说，你是不是脑子有问题？那个是你OKEX的事，和用户有何干系？

还有你那个所谓的补偿方案，正好就是犯的第二条，人家对于你们的“强大”感到无助和挫败。

其实最可怕的是第三条，价值观的冲突，这也是最不好解决的。如去中心化思想和中心化思想的冲突。

这一次的OK事件已经在整个行业内引起了广泛的关注和共识，对于整个中心化交易所来说都产生了信任危机。而如果OK的高层不认识到这一点，不理解用户是怎样思考的，最终会造成更大的，更深远的坏影响。

加上现在以UNI为首的去中心化交易所的崛起，现在的DeFi不光有去中心化交易所，借贷和利率市场也初具规模，稳定币也在不断地增长和扩张。在流动性越来越好的情况下，中心化交易所难到真的不慌么？

终生学习，共同进步

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●《如何应对愤怒的公众》

还是来学习一下书里是怎么来应对这种危机的吧。

《如何应对愤怒的公众》一书里提出了一个公关互利法。

我们都知道，公众是很容易愤怒的。虽然各种公共关系专业的教科书都在告诉我们，只要企业与他们服务的公众真诚地交流，公众就会被他们的行为所影响。然而事实却不是这么简单，比如什么样的态度才算是真诚，有的时企业觉得自己毫无保留地说出了真相，可是公众却完全不信。再比如，企业应该采取什么样的沟通策略与公众交流。这次OKEX给公众的印象决对和真诚无关，他们在整个事件中都是在掩盖事实，直到今天还是没有谈事实。

这些问题解决起来并不那么容易，所以才会有很多公关人员琢磨出了自己惯用的技巧，比如

石墙策略——打死不开口；开始的时候你看看OK是不是这样，直到热钱包里的币被提空了，没有办法了，才发公告说不让提币，而且公告时间一改再改，等于是一点预警时间都不留给公众！

洗白策略——对自己的错误行为进行美化；

烟幕策略——掩盖真相；

口诛笔伐策略——对批评者进行猛烈抨击，等等。

他们共同的特点就是，推诿责任、淡化事实。应该说，这些方法在短期内是起过一定作用的，但却无法从根本上解除危机，保持沉默看起来让人没辙，但却酝酿着更大的舆论风暴。在《如何应对愤怒的公众》这本书里，作者推出了一套全新的公关互利法，强调的是一种互利关系。

互利方法主要包括六条基本原则：

一是响应对方的关注。就拿谈判学来说，如果双方都只关注自己的利益和诉求，谈判就无法继续下去。用在公关危机处理上也是一样的，如果造成灾难性事故的企业只想着花钱买平安，而不能理解受害者的痛苦，也就难怪争议没法平息了。只有理解了对方的根本利益，协商成功的可能性才会提高。OK真的理解用户自嘲为持豆人的痛苦吗？我看未必！

二是对事实进行联合调查。危机事件发生了以后，有些企业首先想到的不是分享信息，而是保护信息，只肯公开对自己有利的信息。这种报喜不报忧的做法已经忽悠不了聪明的公众了，隐瞒信息的后果比我们想象的还要严重，事实不明的时候正是谣言漫天飞的时候，等到企业迫于舆论压力不得已而公开的时候，公众早就已经不相信了。

企业千万不要觉得，只要最后把调查报告交到公众手上就可以了，如果调查过程都是关门进行的，公众会产生质疑是在所难免的。作者认为，正确的做法是把门打开，把大家都认可的信息摆在桌面上，鼓励各方共同寻找事实。在这一点上，OK做得一点也不好，也许是老徐太过强势，下面的人不敢，怕老徐回来秋后算帐吧？

三是做出应急承诺，将可能产生的负面影响降低到最小，并对意外产生的可知影响进行赔偿。如果一个企业或者一个政府机构向公众做出承诺，某种情况不会发生、不可能发生，他们最好能在承诺中说清楚，一旦发生了，他们会给予怎样的赔偿。在整个过程中，OK都没有作任何的承诺。

四是承担责任，承认错误，共享权力。放不下架子，是很多企业处理不好公关危机的一个重要原因。他们宁愿高薪聘请公关专家，也不愿意和公众来一次真诚的交流。俗话说，自古高手在民间，虽然民众的意见并不那么专业，却也不乏智慧的点子，摆出一副“我不需要非专业人士指点”的傲慢态度，只会加深企业与公众之间的冲突。很多时候，承认自己的过错，对民众说一句简单的谢谢，感谢他们对公司的决策产生了影响，这就已经胜过传统公关策略好多倍了。

五是自始至终以诚信为行事之本。诚信是互利方法的核心元素，同时也是公关实践中常常被忽略的元素。社会信任机制一旦瓦解，公众就会对政府和企业抱有天然的不信任，这将给我们处理各类公关危机事件带来巨大障碍。所以有能力的领导，一定会努力构建公众与自己所在组织之间的信任关系。那么，如何才能赢得公众的信任呢？作者用简短的八个字给出了答案——说我所想，想我所说。说我所想等于是把诚实放到了最重要的位置上，以信息开放的态度与公众接触。想我所说，也就是说，一旦做出了承诺，就要坚决履行。摧毁信任很容易，重建信任却很难。

六是着眼于建立长期关系。我们都知道，公关是一个通过沟通协调向公众传递信息，影响并改变公众态度的过程，这个过程是长期的。忽略与公众的长期关系，在短期内虽然看不出有什么坏处，但是当公众的愤怒积攒到一定程度的时候，就可能对企业或政府机构造成不利影响。在作者看来，这六条原则并非孤立，而是彼此影响、相互诠释的，所以在应对危机的时候，要把它们当作一个整体来理解，让六条原则共同发挥作用，缺一不可。

最后来谈一下最困难的部分，价值观的冲突。有很多争端都是由价值冲突引起的，相较于意外事故和潜在风险，价值冲突更加难以协调，因为我们每一个人都不愿意放弃自己的信仰和固有价值观念。

一个企业的文化其实就是他们老板的价值观，OK的插针文化，私钥文化，割韭菜文化都来源于那个徐姓的男人。

区块链世界的去中心化思想，就是为了防止这种人的作恶，所以从某种程度上来说，这种冲突是不可调和的。除非这次经历让老徐大彻大悟。宝二爷一直在强调提币到UNI里玩，也是因为价值观。V神一直在搞的ETH所有的模式也都是基于这种不一样的价值观。

是大彻大悟，还是狗改不了吃屎，让我们拭目以待吧。

谢谢您的阅读

文章中提到的都是高风险投资品种，我是以归零的心态在持有，请不要模仿。以上文章里的内容不作为投资建议，鉴于您赚了钱不会分给我，所以笔者也不会对您的投资亏损负责！

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编译者/作者：牛币集了

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