从客户向后创新-但要警告创新者

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尽管Hippo积极主动地表示“ NPS是服务的真正北方”方法，但要使该公司规范化的努力肯定为时过早。

在导致Hippo客户的CX路径上增加一家检查和预防性维护公司时引起的担忧包括：

• 监管机构是否会将检查/维护服务纳入保险PIF投资组合中，视为回扣或诱因形式？
• 如果客户未能对确定的问题采取行动并随后提出索赔，是否会拒绝其承保？
• 如果推荐的维修供应商表现不佳，将如何影响CX感知？
• 随着提供商被添加到服务链中，客户调查结果将以线性方式受到影响，因此，即使每个参与者将服务的有效程度定为98％，由四个平等的提供商（保险人，理算师，检验公司和维修服务提供商）也会产生净服务效果为92％，而不是公司的预期。
• 进行检查以识别问题可能不会降低对客户的道德风险的影响，因为他们知道保险公司将对任何索赔问题做出回应。
• 维修承包商的检查服务和网络是否可以充分增长，以跟上保险PIF的增长？

这些并不是仅与Hippo / Sheltr服务合作伙伴关系有关的问题，而是可以在任何预防服务环境中进行。关键是如何吸引客户，这是促使客户采用预防措施的关键。河马发现，大多数事前具有预防作用的案件在索赔发生时可大大减轻损害的影响。由Sheltr的30项半年一次的检查和维修方案提供的附加服务预计会降低索赔的频率和严重性，但是由于这种关系是新的且其概念仅仅是，该公司处于“观察和适应”状态。在撰写本文时使用。这实际上是一种行为经济学实验，不是像Lemonade那样的用于降低索赔的慈善回馈方法，而是一种参与性，预防性的方法，可通过及早发现和解决问题来鼓励客户参与。布拉纳鲁先生在这个早期关头还不知道有多少，多少，如何可扩展。但这是从客户参与到保险业务（当然也包括保险）的创新工作。上面提到的要点确实引起了河马公司的回应，但这些内容将不在本文范围之内，因为公平地说，两家公司之间的关系太新了，无法调用。但是，了解过去的行业失败肯定有助于避免重复历史。

预防创新确实有其技术方面的内容，但河马可能会通过理赔礼宾原则发现其客户侧重于预防，端到端服务，并且在不牺牲服务标准的前提下谨慎地增长将使Hippo / Sheltr方法取得成功。受益于“落后客户创新”服务的不仅是Hippo的客户，而且行业中任何一家仍会观察此供应商合作伙伴实验迭代的公司。

感谢MyHippo公关专家Courtney Klosterman提供的背景信息。

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编译者/作者：不详

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