互动中心、全媒体音视频、AI赋能,推进金融行业向智能化演进

为建立农村金融领域科技成果与资源共享机制，发挥科技整体合力、开展联合创新的初衷，近日，由农信银资金清算中心主办的“2019农村金融科技创新与共享发展会议”召开，会议以“开放赋能 普惠共享 安全可控”为主题，来自全国33家农信成员机构的领导及科技人员出席此次交流分享会议。

从上个世纪的信息化时代开始，经过互联网、移动互联网时代，金融行业已经基本实现全面的数字化，正在向智能化方向演进。对外联络，对内协同，不同业务，不同场景，金融业该如何推进智能化？容联云通讯AI业务负责人李超在会上分享了AI赋能金融行业联络与协同的观察与实践。

李超表示，作为一个企业通信领域十多年的从业人员来看，企业联络协同中心主要提供三个核心能力：

第一，连接。帮助企业外部客户和企业内部资源之间建立有效的沟通。从单一的语音渠道向全媒体渠道的变化；

第二，交互。当连接建立以后，外部客户与企业内部资源之间需要有效的交互想法和反馈，同时对企业而言，还需要平衡各种连接方式下的交互成本。从过去单一的电话沟通交互和按键交互向视频、远程协作、智能机器人等方向发展；

第三，匹配。外部客户的服务请求和企业内部资源之间的匹配。从最早期的ACD自动分配到现在全媒体渠道下根据客户标签、渠道标签、坐席标签的全面数字化智能匹配。

作为国内拥有完全自主可控知识产权的联络协同中心服务商，容联正在三个方向上发力赋能金融行业。

第一，全媒体的联络协同中心，这是一套基于云架构的通讯能力平台，可以提供电信级的服务。这套完整的联络协同中心平台，可以部署阿里腾讯等第三方金融行业云上，可以部署在类似兴业数金、招银云创等科技金融企业的云基础设施上，也可以部署在金融客户自建的云基础设施上。

第二，全终端、全媒体的音视频和协作能力。容联可以将音视频和协作能力在目前市面上所有主流的服务端和客户端进行部署，无论企业与客户是通过Web、APP还是微信小程序，只要在需要联络和协作的业务场景下，都可以获得统一的管理、运营和一致的用户体验。

第三，通过人工智能技术的应用和赋能，在保证企业与客户交互体验的情况下，有效降低整个企业联络协作平台的运营成本。

第一大赋能：通过全新的互动中心打造金融业务闭环

全媒体联络协同中心。通过平台能力的输出，充分与金融机构的业务场景和数据结合，帮助金融机构实现获取客户、服务客户、管理客户、营销客户的闭环。

获取客户：主动联络

全媒体联络协同中心让客户和客服或者泛客服人员充分参与和客户的互动，及时有效的响应客户，来完成客户请求到订单的转换。容联目前正在实施两家股份制银行的电营平台项目，分别都是数千个坐席的规模，其中要实现的一个重要目标就是帮助银行建设主动获取客户的全面能力。

服务客户：感知协同

联络协同中心需要全面的感知并有效响应客户的服务请求，线上线下协同快速有效的完成业务的咨询和办理。

管理客户：结构化的数据和标签

金融行业管理客户的能力已经越来越大程度上取决于其全面数字化的水平，只有全面的数字化才能最终实现对客户的充分理解和管理。而容联的联络协同中心非常重视将客户在不同渠道的服务请求和表达转化为结构化的数据和标签，从而让金融机构更准确的理解其客户，进而为差异化服务和精准营销提供数据基础。

营销客户：正确的时间、渠道、人

二次营销是目前金融机构提升用户价值的重要手段，而有效的主动联络又是二次营销的一个重要方式。在这个过程中，容联的联络协同平台能够提供多种主动联络能力，包括预测外呼，预览外呼、各种类型的预约外呼、挂机短信、预约短信等。

“很多服务商都可以提供这些主动联络能力，但是如何将这些主动联络能力有效的组织起来，并提供灵活的调度能力，来匹配金融机构各种类型、各种场景下的外呼任务，才是最关键的，李超在讲述差异化时表示。”

容联联络协同中心提供的任务管理能力，是一个高度可配置的管理工具，可以实现以客户为中心，从轮次、方式、外呼状态、客户标签、客户号码属性、客户反馈、作业目标等多维度智能匹配的任务自动管理。基于这个任务自动管理能力，可以实现在不骚扰客户的前提下最大程度的触达客户。

第二大赋能：面向金融机构客户端和服务端的音视频和协作能力嵌入

容联将音视频和协作能力嵌入到全类型的终端和业务场景里，并在联络协作平台上提供集中的管理、统一的录音、统一的报表和一致的用户体验，在不同的业务阶段协助客户与金融机构进行有效的沟通和协作。

上图是容联实施的某股份制银行覆盖其3000名理财经理的移动端音视频能力项目，为移动办公的理财经理提供高效的安全的沟通手段，最终为金融机构提供了四方面的价值：1，降低通讯成本；2，保护客户资料；3，对理财经理的任务进行集中管理监控；4，实现与现有95呼叫中心的集成对接，理财人员可以与呼叫中心的客服人员以及后台的专家支援坐席一起协作来服务客户。

容联还将微信小程序、APP端的音视频和远程协作能力面向特定的金融行业业务场景进行了封装，方便金融机构针对一定风险的客户服务请求等进行自助或者远程的核验。在这个核验的场景中可以提供例如身份识别、风险播报、朗读声明、水印添加、拍照抓拍、电子签名、实时沟通等功能。

第三大赋能：AI

无论是理财营销、账单分期、M0～M1阶段的催收，智能外呼都能有效的替代人工，保证一定的转化率的情况下有效降低成本，帮助金融机构实现一个高于人工作业形态的ROI回报。

容联目前也实施了多个股份制银行的智能机器人外呼项目，一个用于M0-M1阶段的催收，一个用于信用卡分期业务的营销，目前的效果来看，都达到了项目设计的预期目标。

容联在一家四大行之一的省级分行落地的智能信息核验项目，一个结合人工智能的信贷风险核验产品，实际上是一个智能对话+智能问卷+多模态识别的综合解决方案，应用在信贷风险审核的场景里。

无论是贷款进件还是信用卡申请进件，金融机构会首先使用一些数据风控型产品进行初步的风险审核，同时按照传统的做法，对一定比例或特定类型的进件会有风控人员对客户进行一个电话方式的风险审核。

这个审核的过程中，对风控人员的素质和经验要求是比较高的。对于一些经验不够丰富的风控人员而言，这个提问的过程可能是缺乏针对性的，可能问不到关键点上。

容联智能信息核验可以结合客户的进件资料、数据风控产品的输出结果，进行有针对性的提问，千人千面、实时动态生成的，同时在对话的过程中，还会根据客户的回复结果来动态的调整出题策略，辅以多模态的例如微表情的识别，从整体上来提高风险审核场景下的工作效率和准确率。

同时，容联还提供面向电话营销场景的坐席辅助应用。通过量化的数据分析，识别正面积极的销售话术和最佳实践，并将这些优秀话术和最佳实践通过坐席辅助的应用方式，用于改善经验较差的坐席人员的话术水平，从而实现整体营销成功率的提升。

很多人开玩笑讲，现在的弱人工智能，是有多少人工就有多少智能，其实在容联看来，更准确的表述应该是有多少数据就有多少智能。容联的所有产品，从设计理念上一直坚持对数据价值的尊重，希望可以帮助客户最大化的实现数据的沉淀，结构化，标签化，帮助客户不断提升数字化水平，进而在智能化的方向上越走越好。

容联初创时，是一个通讯能力服务商，所有的产品和服务都是通过API和SDK的方式提供给集成商和开发者的，后来随着这些单一的通讯能力服务越来越多，容联构建了一个CPaaS平台，也就是Comunication PaaS，将这些通讯能力有机有序的整合起来，形成了一个平台服务。再后来随着公司的发展壮大，容联才开始提供应用层的一些软件服务，构建自己的软件应用产品和CC的SaaS服务，UC的SaaS服务。

在当时当下，容联已经通过人工智能技术来赋能多种多样的联络协同的业务场景，希望未来能持续和金融机构共同成长。

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编译者/作者：夏海林

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