CRM是什么？与ERP有什么不同？

本网11月25日讯?CRM即客户关系管理，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户、是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。比如现在的国际云CRM 巨头厂商Salesforce，微软的Dynamics，国内的神州云动CloudCC CRM等就是此类产品。

还有一种说法是，CRM是的一种商业策略，企业可以选择和管理有价值客户及其关系。CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

ERP（Enterprise Resource Planning）企业资源规划，顾名思义，也就是将企业内部各个部门，包括财务、会计、生产、物料管理、品质管理、销售与分销、人力资源管理等，利用信息科技整合、连结在一起。如德国的SAP、国内的用友、金蝶都是顶尖的ERP软件提供商。

从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量， 可以说是以效率为中心。而CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。也就是说，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。

1.CRM是ERP的延伸

CRM软件侧重于管理企业的客户，同时企业的客户也是企业最重要的资源，ERP作为企业资源管理软件把客户做比较全面的管理，这点在ERP的分销系统和应收账模块等中都有一些体现。所以夸张一点说，客户关系管理系统可作为ERP系统中的一个子系统，当然正确的说法应该是客户关系管理系统的核心部分，是ERP系统中销售管理的延伸，是对ERP的补充与增强。因为CRM不仅对现有客户资源进行管理，也可以对潜在客户资源进行管理，所以ERP与客户关系管理系统是有些交叉的，这也是我们经常会提到ERP与CRM系统整合的—个原因。

2.关注点不同

如果从系统的角度讲，二者是不同的系统，关注的企业问题不同，CRM更偏重于外向型的问题，比如营销、销售、服务等与市场和客户相关的外部资源，强调合理利用优质服务来开拓和保持客户，优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。而ERP则是偏重于内部的问题，关注点是企业资源，比如生产、 库存、质量、成本等，它的方式主要是优化内部管理流程和其他内部资源。

3.管理理念

ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，可以说是以效率为中心。客户关系管理系统的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，更关注市场与客户。ERP更注重企业内部的管理，它的目标是规范管理，而客户关系管理系统的目标是为客户提供更加全面的服务，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，客户关系管理系统就是ERP的最前端，它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范围。

4.应用系统的设计不同

大部分CRM系统的业务流程相对比较灵活，ERP的主要业务流程则相对固定，ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝地集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分，二者应该可以形成无缝的闭环系统。

CRM与ERP之间的区别和联系已经表述的十分清楚了，其实企业做信息化，选产品是很重要的一环，但如果考虑到企业未来的业务发展，选平台就更重要了， 神州云动CloudCC成立于2008年，是目前CRM国内杰出的厂商之一，产品系列完善，有销售云、服务云、市场云、伙伴云、社交云，覆盖了全领域客户，满足其持续发展的业务管理需求。同时，神州云动CloudCC的PaaS平台强大的再定制能力能满足集团客户复杂需求，也能满足客户转型及迭代创新的业务需求，用低成本高灵活的生态平台助力客户业务发展，为企业数字化转型提供有力保障。

企业选择优质的信息化平台，可以带领企业数字化发展进入良性运转轨道，以使之管理运营更高效，业绩提升更迅速。

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编译者/作者：环球财经

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