数字经济20年CRM和私域流量都是伪命题

最近短视频和直播把一个“私域流量”火起来了，各个平台和新零售都在讲私域流量的运营，然后开始回归CRM（客户关系管理）和Loyalty（客户忠诚计划）的存量运营。

这个“私”的根本是数字化，兜兜转转，数字化还是要围绕企业的本质，创新和客户来进行的，“私”不再是企业或平台的数字化，而是他或她的个体的数字化，个体的资产化和货币化，这或许是迭代发展到现在的本心，数字经济也是分布式商业的本心。

从CRM的数字化起，我从事企业级数字化转型（企业应用服务市场）已经近二十年了。

一九九九年开始做CRM（客户关系管理），那时候企业的数字化转型以内部成本控制的信息化即ERP为主，对外开放拓源的CRM还是比较新，国内第一个项目还是华为的英文版Saleslogix项目，然后国内的TurboCRM、MyCRM和国外的Siebel以及分析型的SAS等等开始了第一轮CRM的浪潮；

从事了十多年后，CRM从CRM系统到呼叫中心、会员等不断扩展，这实际上是企业数字化在由内而外的进化。

后来，互联网的第二波浪潮开始，人人网那时候带动了对关系网络、社会关系的兴趣，我从05年、06年开始研究围绕社交关系的CRM，那时候的核心主题是SRM（社会关系管理），也有称之为后CRM时代，这或许算是SCRM的前身吧，其实想想也是数字经济的初级阶段，只不过是在从消费者的角度不断追寻数字化的与时俱进。

从企业角度，研究和管理社会关系似乎不是很落地，而且那时候社交媒体还不是很火爆，只有人人网和博客；

所以，从SRM的数字化推演，更多的会关注国外的的社交媒体，CRM也开始演变为Social CRM，通过大量的阅读国外的文章、文献和报道，以及体验国外各种刚刚新出来的大大小小的SCRM系统。

开始从Social CRM的最新角度，一边做着传统CRM的咨询、培训和国外CRM系统的实施，那时候Siebel和会员Loyalty的相关系统在传统企业的数字化领域卖得很火爆；一边思考国内的Social CRM如何演进。

开始落地的还是2009年的一个大事件：

新浪微博开通，作为新浪科技博客的写手，第一批被邀请试用微博，我开始关注如何让企业的CRM，能够对接微博和人人网。

那时候我们已经在基于国外成熟的开源CRM平台进行深度定制，为企业提供CRM服务，刚好在此基础上进行了大量的定制开放和尝试，从舆情监控、粉丝信息、交互等各个角度去尝试，那时候微博和人人网的开放接口API并不成熟，也在不断与社交平台保持创新沟通和技术交流。

但是，我对当时的监控、营销等偏重于营销的SCRM雏形是不满意的，这似乎不是我真正想要追求的数字经济。

让SocialCRM落地开花的是2012年微信开始应用。

作为一对一的即时通讯和强社交关系，直接让Social CRM的2C属性得到释放，我们围绕对接微博和微信两个主要社交媒体，进一步设计和开发各种企业应用场景，并在13、14年开始商用，并陆续围绕SocialCRM的核心概念和实践撰写了《社会化媒体运营》、《粉丝经济》等书。

2014年，随着传统企业的互联网转型越来越热闹，围绕线上线下融合的O2O趋势也开始展现出全渠道的强大魅力，我们在SocialCRM的基础上，开始关注传统企业在电子商务、社交媒体、渠道零售、终端门店、销售导购、大数据等不同的企业级应用服务场景，甚至在外界我们不再说是SocialCRM，而是O2O平台，陆续为九阳、海尔、TCL、vivo手机等大型传统企业提供了企业级应用服务，而且在实践的基础上又总结提炼了一本《O2O实践》，至今已经热销数万册。而这背后的线上线下融合的新零售，越来越有数字经济的感觉。

有意思的是，当我们已经不再叫SCRM了，但是外面越来越多称自己是SCRM的，五花八门不一而足。

其实，从SocialCRM的“S”来看，Social是社交，那么就要认真思考一个核心问题：SCRM，是自己做社交，还是外接社交平台？

作为国内的SocialCRM创导者，我一直秉持的观点是：CRM和SocialCRM的核心是不变的，一直是KYC（Know Your Customers），社交渠道是手段和连接。

这就意味是SCRM比起传统的CRM而言，最大的区别是KYC的手段和方法是社交连接，并在新的社交互动中建立信任，构建业务场景（内部、外部），实现和利用大数据。

国外的数字化服务上老大是Salesforce（赛富仕），它并没有完全说自己是SCRM，而是销售云、服务云、市场云和社交云等数字化和云的定位，并收购了大量的社交工具和SCRM系统进行整合，从云和社交的维度进行了全面的升级改造，最近又结合大数据和AI推出了自己的爱因斯坦AI引擎，用于企业的销售、市场、服务等不同业务场景。

再看国内的CRM，以前的厂家基本上销声匿迹了，2010年前后如日中天的Siebel在被Oracle收购后慢慢衰落，已经不适应云和社交时代，微软CRM也一直不温不火，虽然Oracle和SAP也在尝试推出云服务siebel，但一直找不到感觉，这两年居然停掉的Siebel又开始销售，很难想象到这种倒退式的发展。

再看当前云、大数据和AI等数字化手段如火如荼的时代，CRM也与时俱进，更多的移动CRM冒出来，以钉钉、纷享、销售易等销售管理和SFA为主，而作为客户服务的核心基础—呼叫中心也在一直持续迭代升级，包括AI机器人客服等。这些与云端相连接的移动终端，已经是数字经济无处不在的触手。

这时候，区块链出现了。

严格意义上，区块链不是作为数字化出现的，而是作为货币化和资产化出现的，但是由于区块链技术带来了分布式账本、去中心化、不可篡改、共识算法、代码可信、智能合约、数字资产等特色功能，反而为数字化尤其是数字经济带来了新的创新维度。

我们开始基于联盟链Fabric、以太坊和其他许可公链进行农产品区块链、文化艺术品区块链、不动产区块链等试点，在这个过程中不断地碰撞和体会，最终发现虽然区块链可以实现分布式的超级账本、不可篡改的上链存证和溯源、自动执行的智能合约等数字化手段，但更重要的是让我们从货币化和资产化角度来重新审视数字经济的本质是什么。

近二十年的数字化迭代进程中，虽然不断有新的数字化工具和手段，但是每一个新的数字化项目，又会为企业再造一个信息孤岛，每个数字化都是为了局部利益或者局部问题。

这么多年我们在不断思考：数字经济是谁的数字化？还有，我们也在反思：喊了二十年的以客户为中心是伪命题吗？

这二十多年来，企业一开始都是喊以客户为中心的口号，但实际上还是以自己为中心；再后来开始重视客户服务，重视客户体验，然后重视客户口碑。

看起来好像在以客户为中心了，但实际上这些都是企业主动，消费者被动，只不过被动的体验越来越好，但企业最终的目的还是客户的购买力价值（CLV）足够高。

由于有了各种ERP、订单、商城、会员、CRM等数字化系统和工具，企业可以有大量的、来自于不同渠道的消费者数据，甚至已经习惯消费者数据是自己的数字资产了，因为是企业建的数据库、建的CRM和会员系统。

同时，为了这个资产能够变现为企业的购买价值，又进一步深耕存量客户的服务、关怀和二次营销，增量客户的拓客、营销和推荐等等，最终让这种价值，不断被动和叠加为一种在消费者购买基础上的产品价差模式。

所以，私域流量实际上是这个时代的错，流量和数据是谁的“私有”？

当那些垄断的互联网经济平台在将消费者作为自己的私域流量进行经营和变现的时候，我们应该清醒的认识到，消费者主权时代已经来到了：我的数据我说了算，我的需求我来货币化；赚钱，再花钱，再赚钱，交易是交换，我的需求和数据本身就是资产。这些以前不敢想象的事情，现在在区块链面前变得简单可行。

而CRM（客户关系管理），实际上应该是CMR（客户管理关系），或者CTR（客户资产化关系）。

个体就是数字资产，然后有数字资产平台，消费者自己许可、控制和获得收入，在分布式区块链平台上进行身份认证，进行消费者数据的所有权、经营权和使用权的数字化，并进行数字资产的交换、交易与投资。

当我们从资产化和货币化角度来看产业数字化，这些突然就有了一个统一共识，不再是一个个数字化的信息孤岛，而是围绕共识的数字资产，所有的数字化、资产化和货币化，最终都凝聚成一张有共识和可信的“资产表”，而运行这些共识和数字资产的，是一张分布式的、无数个节点的主网（Mainnet），按下启动按钮，便再也停不下来。

新年里的《产业数字经济》一书，便是讲述产业数字化、资产化和数字资产的故事，与以前的数字化转型不一样，看你是否有期望和冲动按下启动产业主网按钮！

对产业区块链、产业数字经济、资产通证化感兴趣的朋友，尤其是有金融资源的，可以来碰撞，叶老师的微信：yekai359 。

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编译者/作者：叶开YIPYIP

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