中国银行业协会高峰：元宇宙下的远程银行探索与演化

近日，中国银行业协会首席信息官高峰出席北京银行远程银行中心成立发布会就“元宇宙下远程银行的探索与演化”分享了自己的看法。

高峰认为，远程银行代表着金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，在疫情常态化和数字化时代面临复杂的业务环境。一是用户需求线上智能化。从业务咨询到业务办理，用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移。二是服务渠道多元协同化。当前银行服务渠道的快速增加使得银行对客户的经营变得更加碎片化，需要加速整合渠道服务，统一客户体验。三是金融服务开放全景化。在远程开户、远程理财等金融服务之外，生活缴费、娱乐消费等非金融需求逐渐成为银行产品服务的衍生需求。

高峰认为，元宇宙背景下，远程银行应进行如下探索：

一是应用远程音视频、5G富媒体新技术。视频客服重塑远程银行服务模式，以“空中营业厅”方式把线下营业网点搬到“空中”。远程柜员通过视频为客户提供一对一的业务咨询和业务办理，既有温度、又有交互，让远程如当面，实现“能听、能看、能感受”的“临柜”式服务体验。很多中小银行一步切入到有温度的视频银行，从而实现跨越式发展。远程银行下一步也将积极参与5G富媒体生态建设，综合应用新技术创新金融服务模式，持续提升服务能力与客户体验。

二是搭建多元融通的服务渠道。借助AR/VR、云计算、AI、5G和区块链等技术，把网络、硬件终端和用户囊括进来，远程银行整合现有服务资源，融入更多业务场景、嵌入更多业务流程、覆盖更多业务产品，大力推进线下线上渠道融合发展，逐步实现各渠道之间信息实时共享、服务无缝对接，构建物理与虚拟、传统与新兴的渠道融合平台，满足客户一站式、个性化的金融服务需求。

三是提升普惠金融服务全新体验。元宇宙有助于打造无感体验、游戏化的金融产品，能够提供沉浸式的客户陪伴方式，并辅以先进的计算方式，让金融产品实现实时创造。远程银行为客户搭建智能化非接触服务模式，为客户创新提供内容丰富、形式多样的云端金融服务，不断拓展金融服务的便利性、可得性、包容性。在丰富完善线上服务的同时，远程银行赋能线下网点，实现“客户在哪里，服务就在哪里”，让客户享受无界、无限、无感的服务体验。

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编译者/作者：银行科技研究社

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