峯云5G：纵论AI赋能 聚焦企业联络与协同

极速5G，联通未来。随着5G正式商用，未来数字化场景逐渐浮现眼前。从互联网到智联网是一次巨大变革，工业互联网、智慧城市热度不减。站在历史与未来的交汇点上，整个通信产业迎来了一次新的发展机遇，通信企业也将迎来新一轮的增长机会。2019年12月20日，由联通云数据举办的“2019联通沃云峰会（WCS）”在北京国际会议中心召开，会议以“峯云5G”为主题，来自全国百余家知名企业及机构的近千名代表汇聚一堂，共同探讨5G时代背景下，云计算、人工智能如何作为强大基座助力企业屹立峰顶翱翔云端。

作为智能通讯云服务专家，容联受邀参与本届盛会。容联AI业务负责人李超在以《智能通讯云赋能企业联络与协同》为主题的演讲中指出，“从宏观层面来讲，通讯服务智能化和产业信息化的浪潮已经越来越强烈。这个浪潮主要来源于三方面的推动力。第一个是规模化的用户基础。截止2018年底，中国的网民规模已经达到8.29亿，互联网的渗透率已经接近60%，2019年底肯定已经超过60%。而这些网民中，通过移动终端接入互联网的渗透率高达98.3%，这个比例在全球范围来看都是领先的。第二个是政府的推动力。2019年的政府工作报告中，6次提到“互联网+”，鼓励通过新技术的应用来帮助经济结构优化升级和社会事业发展。第三个来自企业自身发展的需要。在过去的20年中，互联网已经深入了中国广大企业发展的血脉中，大量的企业在这个过程中已经逐步迈入数字化时代。”

李超还表示，企业联络协同中心主要是提供三种核心能力。即帮助企业外部客户和企业内部资源之间建立有效的沟通，从单一的语音渠道向全媒体渠道的变化的连接能力；外部客户与企业内部资源之间有效的交互想法和反馈，从过去单一的电话沟通交互和按键交互向视频、远程协作、智能机器人等方向发展的交互能力；以及外部客户的服务请求和企业内部资源之间的匹配能力。

容联从三个方向上赋能企业联络协同的各个场景

● 基于云架构的通讯能力平台，可以提供电信级的服务的全媒体的联络协同中心。

● 全终端、全媒体的音视频和协作能力。

● 通过人工智能技术的应用和赋能，在保证企业与客户交互体验的情况下，有效降低整个企业联络协作平台的运营成本。

容联的全媒体联络协同中心分为统一接入、通讯能力平台、业务平台三个大的部分。此外还有独立的AI能力平台和AI应用模块。容联的全媒体联络协同中心最大的特点是模块化和平台化。在模块化方面，各个模块之间都可以解耦，各个模块本身又支持双活热备。在平台化方面，主要是通过标准能力和需要集中管理的内容通过构建能力平台的方式来实现的，这样便于统一的管理和运营。

容联通过全媒体联络协同中心的整体能力输出，与企业的业务场景和数据结合，帮助企业来实现获取客户、服务客户、管理客户、营销客户的闭环。

面向企业客户端和服务端，容联将音视频和协作能力嵌入到全类型的终端和业务场景里，并在联络协作平台上提供集中的管理、统一的录音、统一的报表和一致的用户体验，在不同的业务阶段协助客户与企业进行有效的沟通和协作。

容联实施的某股份制银行覆盖其3000名理财经理的移动端音视频能力项目，为移动办公的理财经理提供高效的安全的沟通手段，最终为金融机构提供了四方面的价值：

●?降低通讯成本；

●?保护客户资料；

●?对理财经理的任务进行集中管理监控；

●?实现与现有95呼叫中心的集成对接，理财人员可以与呼叫中心的客服人员以及后台的专家支援坐席一起协作来服务客户。

容联还将微信小程序、APP端的音视频和协作能力面向一些高频刚需的业务场景进行了封装。例如在典型的远程协作应用场景，容联可以方便企业对客户的服务请求进行自助、远程的核验。这个核验的场景中可以提供例如身份识别、风险播报、朗读声明、水印添加、拍照抓拍、电子签名、实时沟通等功能。过去这些服务主要是通过私有化的方式来服务金融机构，现在也可以通过云服务的方式来提供给广大的企业客户。

无论是理财营销、账单分期、M0～M1阶段的催收，智能外呼都能有效的替代人工，保证一定的转化率的情况下有效降低成本，帮助金融机构实现一个高于人工作业形态的ROI回报。同时，智能外呼不仅能应用在金融领域，也可以用来进行市场调研，满意度回访，到店邀约等场景。

在贷款进件、信用卡申请进件等场景下，容联可以结合客户的进件资料、数据风控产品的输出结果，进行有针对性的提问，这个问卷是千人千面、实时动态生成的，同时在对话的过程中，还会根据客户的回复结果来动态的调整出题策略，在这个过程中还可以辅以多模态的例如微表情的识别，从整体上来提高风险审核场景下的工作效率和准确率。

同时，容联还提供面向电话营销场景的坐席辅助应用。据统计数据表明，电营场景下，有效的话术与错误的话术，在营销成功率上可能会产生近10倍的转化率差距。容联通过量化的数据分析，识别正面积极的销售话术和最佳实践，并将这些优秀话术和最佳实践通过坐席辅助的应用方式，用于改善经验较差的坐席人员的话术水平，从而实现整体营销成功率的提升。

AI Connector 作用

●?协助客户将现有IVR平台快速转换为语音机器人（呼入/呼出），充分保护客户投资

●?集中存储客户交互数据，包括语料、文本、理解结果等，提供统一的管理查询

●?帮助快速对接主流AI语音引擎

●?实现多厂商AI集群的容错/冗余连接/训练

5G是未来通讯的基石，AI是助推器，二者作为新时代的生产力，将带来整个社会生产方式的改变和生产力的提升。AI快速与通讯进行的深度融合，赋能企业联络与协同实现了全新的生产力和创新能力。这种能力必将驱动企业快速变革，重构全新的企业行为体系，从而形成企业联络与协同的新生态。容联丰富的智能通讯云服务中心，已建成了一套完善的连接机制与体系，在5G+AI主宰的云时代，为企业打造全新的联络、协同，全新的工作和服务方式。

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编译者/作者：夏海林

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