客户关系管理（CRM）的区块链方法

长久以来，人们一直认为客户的满意是生意兴隆的关键。客户关系管理（CRM）正是通过帮助企业与客户进行有意义的互动，实现在降低成本的同时提高盈利能力这一目标的。仅2018年，各企业花费在CRM软件上的费用就高达482亿美元，较前一年增长了15%以上。且根据预测可知，2020年CRM将成为软件市场上最大的组成部分。但令人好奇的是，去年只有46%的企业投资了此类解决方案。

由于CRM无法将相关数据与实际相结合，因此导致其缺乏可行性

虽然缺乏可操作性的原因各不相同，但是基本上明显归以下几种：

1.????高昂的成本；

2.????由于实施起来过于复杂而导致收集的客户数据不准确也不完整；

3.????需要为每个企业重复性的建设相同的模型，并且创建的是完全隔离的地方数据库而非全球数据网络；

4.????繁琐实施过程：管理、分析和运营中会耗费大量的间接成本。

成本是引进CRM的障碍，这是一个非常现实的问题。企业经常指出，采用CRM平台最大的痛点就是安装它所需要的时间与金钱成本。

除此之外，公司数据与其它系统是分离的，完全无法进行良好的沟通交流。美国公司普遍认为，录入的数据中有25%以上都是不准确的，是对客户的误传而非真实调查。

Introhive的一项调查显示：70%的专业销售人员每周至少要花费4个小时将数据输入CRM系统，且60%专家需要另外再花4个小时对数据进行解读。在所有接受调查的销售和业务开发人员中，有60%每天使用CRM，但其中只有23%的人认为他们能够从CRM中获得有用的见解。

新的CRM系统架构可以更全面的了解客户的心路历程

想要根据客户资料生成可行的解决方案绝不是一维的，它需要从易于输入、访问和分析着手，并且能够安全的跨行业、跨企业的共享数据和进行协同作业，因此需要对所有客户数据接触点进行一个全面多维的改进。

如果想要克服传统CRM技术效率低、成本高的缺点，并使其能够使用不断变化的市场趋势和客户需求，就需要一种全新的基础架构来实施数据和服务的交付与连接。而区块链，就是目前最好的解决方案。

借助区块链，可以通过从以下几点解决CRM基础架构不足的问题：

1.????以经济有效的方式实现便捷、准确的数据传输；

2.????对数据的准确性和完整性进行激励；

3.????启用以前无法实现的跨平台和跨品牌服务。

但是，目前只有少数几家公司在CRM领域探索分布式分类账技术。Nucleus.Vision目前正通过IONloT传感器为企业提供实时的客户观察，这些传感器可以捕获粒度数据，如每个区域的人流量以及在商店特定区域花费的时间。结合它们实时分析引擎Neuron AI，该公司正在利用区块链创建一个平台，企业可以在其中访问相关数据来推动正在以客户为中心的活动。

为了实现各个生态系统之间的连接，Cere Network通过创建一个网络来全面重组其CRM平台。该网络允许所有业务合作伙伴和供应商之间实现互操作性，以低廉的价格协同合作，获取准确的客户数据，并从中提取出真正有用可行的方案。

企业可能要在CRM上投入大量花费，但距其真实价值的实现指日可待

考虑到这些服务和产品的低效率和高成本，企业为能够创造出一台低成本高效率的机器正在进行大力投资。就如Salesforce曾说的：“CRM的价值并不在于产品，而在于你如何使用它”。

然而，由于CRM解决方案依然无法吸引员工日常使用，且繁冗分散的孤立数据网络会生成不准确和不完整的数据。而区块链引入了一种全新的行业运作模式，为数据的存储、分析和使用创造了新的标准。它为当前所有的网络参与者提供了目前最缺乏也最重要的功能之一：真正的互操作性。作为领先的行业解决方案，通过区块链重塑客户关系管理，CRM的真正价值将开始被释放。

本文译自Fred Jin的《The BlockchainApproach to Customer Relationship Management》，原文版权归原作者所有，翻译由量化踢马河进行，转载请注明出处。

踢马河：RaTiO Fintech合伙人，曾任某券商自营操盘手，十余年海外对冲基金和国内大型投资机构基金经理，资深交易建模专家，币圈大咖。

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编译者/作者：量化踢马河

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