西迁扩招+体验优化，见证腾讯客服的成长

文/刘兴亮

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几个月之前我写了篇文章，对腾讯客服提出了一些建议，认为有些地方可以做得更好，之后我一直保持着持续的观察和跟踪。

今天来给大家汇报下我的成果。

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受疫情影响，倒闭、裁员成为了最近频繁出现的词汇。然而前两天却看到一则扩招的新闻：今年腾讯客服将在川渝两地新增1500个岗位。

在我看来，这波扩招除了为社会做贡献、解决就业问题，对于腾讯自身来说，「客服西迁」策略也有重大的意义。

首先，成都、重庆用人成本较深圳低，同等的人力可以节约大量的成本; 其次，薪资水平和福利待遇具有较好的竞争力与吸引力，员工的幸福指数高，员工稳定性也更强，要知道腾讯的业务交纵、复杂度很高，培养一个合格的客服可是不容易；最后，深圳、成都、重庆三地团队形成灾备，更有效保障服务不受自然灾害等突发因素影响，能保持服务运营的不间断和稳定。

以后要是打腾讯客服电话，很可能听到就是川妹子甜甜的「川普」喽~

除此之外，腾讯客服还有哪些改变？我自己一边摸索，一边找腾讯的朋友打听了一些情况。

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腾讯客服西迁，对社会对企业有意义；而扩招，对于腾讯产品的用户来说，就更有意义了。之前网络上对于腾讯客服的批评声很多，所以我上次文章提第一个建议就是：人工客服数量做更多补充，避免电话联系不到客服的情况。

不知道是不是我的建议起了一丢丢的作用，据腾讯的朋友说他们在支付服务上投入的客服人力增加了1倍，我特意测试了一下95017电话，分别在不同的时间段打了，发现现在都是非常快速的接进人工了。

当然，只是人数的增长还不够，面对拥有十亿级用户的产品，要是全靠人工客服来解决问题，数量再翻1倍也不够。据腾讯的朋友介绍，腾讯客服采用的方法是人工与自助结合，高响应、高效率，比传统方式效率提升3倍。

这让我想起前段时间一个朋友给我分享的小事情。这位朋友收到了银行扣费短信，显示有一笔资金被财付通扣费，觉得有问题，他拨打电话给腾讯客服，在热线的智能菜单里询问扣费查询，接通人工后，客服马上就询问是否为查询银行扣费，并下发了查询工具到微信上，我朋友根据提示填入相关信息后就查到了支出明细。他和我反馈说整个过程很高效，体验不错。

腾讯客服的支付服务热线接通率现在确实不错，也达到了行业水平，比以前有很大进步，但还远远不够。在我心里，腾讯产品的用户体验应该360度无死角的排第一才对，这也是我对腾讯客服的期待。

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除了人力的问题，我上次还提到了智能客服的问题，这次我也再深度体验了一下，发现其实腾讯客服在有些方面确实做到了行业领先，那就是智能客服以及人工、智能的混合双打。

首先，在智能客服的多轮交互方面，腾讯客服一直在不断的优化。

多轮交互、语义识别一直是智能客服行业的难点，没有哪个平台是做得特别好的，但目前来说，腾讯的智能客服在整个行业里是要更「聪明」一些。至少常见的问题通过智能自助是能够顺利解决的。比如怎么提现、转账，怎么绑定银行卡、查询个人身份证绑定的微信号等等。

比如我在咨询提现的问题时，两轮对话就能结束。智能客服先给出不同的提现场景，在用户选择自己的场景后，智能客服就给出了具体的解决办法。

其次，腾讯智能客服还能猜到你要问什么。

举个例子：在微信支付出现多次输错密码之后，从常见问题或帮助中心进入客服咨询，你还没开口咨询，智能客服就会问「你是否想要咨询找回密码的方法」 并给出精准的解决方案，无需等待，也节省了用户再次描述问题或者选择的时间。

使用「腾讯客服小程序」也有类似的效果，每个人进去看的内容是不一样的，这取决于你之前咨询过怎样的问题，有过怎样的服务请求。千人千面，更方便快捷。

最后，智能客服再聪明，目前也还没办法做到完全理解用户的意思，这个时候，人工、智能的混合双打就发挥作用了。

比如我特别无厘头地调戏了智能客服，但它的回答始终没有跑偏，怎么做到的呢？我询问了腾讯的朋友，采用的方法是：在智能交互过程中，一旦系统监测到智能会话中可能存在识别不了，或走偏、答错时，人工将实时介入，快速分析对话的问题所在，将对话纠偏后，再交还机器人继续问答，全过程秒级响应，用户无感。

而当我需要人工客服时，人工接驳的速度也比以前提高了很多。现在还是一对多的服务，以后能做到一对一就更棒啦。

?另外我还发现目前腾讯客服在第三方的接驳上便捷度提高了很多，打通了部分合作方客服直接跳转，比如微众银行、拼多多等。当你在腾讯客服咨询拼多多等第三方商家的问题时，可在你咨询的页面直接跳转至拼多多在线客服进行咨询，非常方便。

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关于腾讯客服，最后我来给大家亮三点：

左一点：

腾讯客服的西迁扩招策略不仅有利于社会民生，也为企业节省了成本，更是让用户体验大大提升，可谓一举三得。

右一点：

腾讯的科技能力有目共睹，在智能客服方面一直做得不错，但之前在人机结合上不够自然、灵活。今年在很多细节上做了优化，人工、智能的混合双打配合的很好，本文中提到了一小部分，其他的大家可以去慢慢体会。

下一点：

腾讯客服有进步，但还没有达到我的预期。比如智能客服的图片识别功能还是没有。

判断一家餐厅是不是高级，我会从它的卫生间配置来感受，而判断一个产品是不是真的用户至上，我会从客户服务的水平来体验。

几个月前的那篇文章，对腾讯客服主要是批评、提建议，而现在看到进步很欣慰，所以主要是表扬。希望腾讯客服团队不骄不躁，继续努力，我会一直看着你们的哦~

本文来源：刘兴亮
原文标题：西迁扩招+体验优化，见证腾讯客服的成长

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编译者/作者：刘兴亮

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