金融科技平台如何发展“人性化”？为什么如此重要？

这种流行病引起了人们对在线金融服务的空前兴趣，这似乎是出于必要性和好奇心。

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一方面，以前可能依赖于亲自提供的金融服务的个人突然被迫切换到虚拟平台。 随着实体银行的关门，虚拟银行是唯一的选择。

但是，另一方面，广泛的封锁与对全球经济问题的日益关注的结合似乎改变了人们与其个人理财的关系。 例如，自三月以来，所有在线投资平台似乎都吸引了新用户。

但是，无论出于何种原因，事实都是用户与金融科技平台的交互比以往任何时候都更加广泛。

结果，金融服务公司在B2C金融科技产品方面的竞争日趋激烈，以创纪录的速度开发新产品和服务。

但是，随着虚拟金融科技世界日益主导人们与金融科技平台交互的方法，产品和服务的数量仅与平台的展示效果一样好。 以前亲自处理大部分金融业务的人可能会因为银行应用程序之类的东西而感到失望，疏远，甚至感到困惑和失败。

这就是为什么在金融技术领域发展和保持“人性化”比以往任何时候都更加重要的原因。 随着金融公司越来越多地将其B2C运营在线转移，客户与金融科技平台的互动如何保持个人风格？

“信任和关系是在人之间而不是人与机器之间建立的。

盛宝市场首席执行官亚当·雷诺兹（Adam Reynolds）告诉《金融时报》（Finance Magnates），他认为虚拟金融科技界的人文关怀“极为重要”。

部分原因是因为雷诺斯（Reynolds）看到了出问题时会发生的事情：“在澳大利亚，我们一些最大的公司受到大流行的严重影响，以至于其离岸业务被暂停，使许多客户陷入困境，无法与他们联系。”他说。 “这种侵蚀的信任是任何关系中的关键因素，建立起来缓慢，一秒钟就可能失去。”

盛宝银行亚太区首席执行官亚当·雷诺兹（Adam Reynolds）

但是，既然眼前的危机似乎已经过去，亚当说：“如果金融服务部门忽视了人与人之间联系的重要性，那么它们现在将面临同样的风险。”

“信任和关系建立在人之间，而不是人与机器之间。 没有金融科技人性化的一面，消费者就没有能力做出有关其金钱或数据的明智决定，或者对采用新技术感到有能力和有信心。”

同样重要的是要记住，对于某些客户而言，与某些财务活动有关的人际互动是体验价值的一部分。

Crypto.com的首席运营官埃里克·安齐亚尼（Eric Anziani）告诉《金融巨头》，“例如，老年人仍然每周两次步行到银行排队等候的原因之一，不是因为他们无能力从银行中获取资金。任何其他方式：这是因为他们重视面对面银行业务带来的人际互动和个人风格。”

“这是设计金融科技平台时要牢记的重要一点：自动化流程的任务不必以牺牲人性化体验为代价。 维持客户支持以在用户陷入困境时能够为他们提供帮助，同时证明平台背后确实有人在乎，这是当务之急。”

改善客户体验的关键是增加“人性化”的体验https://t.co/2xIcxLle34#banking #fintech #finserv＃CX＃digitalbakingreport pic.twitter.com/CMLcCfrwc6

-Jim Marous（@JimMarous）2019年2月18日

Crypto.com首席运营官Eric Anziani从上至下

在金融科技平台中进行“人为操作”时，必须考虑哪些具体的设计要素？

商业交互管理平台公司Moxtra的首席品牌官Leena Iyar告诉Finance Magnates，从最基本的层面来说，客户和用户需要知道他们的数据将在金融科技平台上受到保护。 对于直接与银行连接的金融科技平台，这在机构方面也是一个令人关注的问题。

“由于信息的高度个人性质和固有的更大的网络安全风险，推动客户服务工作的首要关键是金融科技解决方案必须向银行和客户证明其安全性和隐私是头等大事，并且是最高优先事项。 ”，Iyar解释道。

“缺乏深思熟虑的功能可能会给客户和银行带来风险。”

其中一部分包括自定义：“金融科技解决方案必须优先考虑将设置放到适当位置，以便为反映银行业务的角色量身定制权限，” Iyar说。 “通过在解决方案中加强这些边界，可以创建一个精确的管理系统，从上到下提供更高的服务质量。”

商业交互管理平台公司Moxtra的首席品牌官Leena Iyar几乎是人类：人工智能在UX中扮演着越来越重要的角色

但是，除了一流的安全性之外，用户还需要感觉有人可以（或者更确切地说，是某个东西）可以回答他们的问题并在需要时提供支持。

Itransition的高级经理Ivan Kot告诉Finance Magnates，“当今的客户体验个性化需要实时处理不断增长的客户数据，”“这对员工来说是不可能的事，但对AI（AI）来说却是一件容易的事。”

因此，人工智能在金融科技平台上扮演着越来越重要的角色，特别是在涉及客户关系方面：“金融科技行业越来越依赖机器智能来在客户互动中听起来’人性化’，”科特解释说。

在一定程度上，依靠人工智能将人为因素带入金融科技平台可能是有效的：“由于NLP和机器学习的最新发展，现代聊天机器人和数字助理可以很好地了解客户并与他们进行自然的对话，“ 他继续。

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这些发展导致金融科技平台上的人工智能聊天机器人激增。 Kot说：“如今，人工智能驱动的聊天机器人和数字助理负责在许多金融科技平台中提供财务援助和客户支持。”

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-Spiros Margaris（@SpirosMargaris）2020年8月20日

“到目前为止，这种安排已被证明是双赢的解决方案：客户对24/7的可用性，服务速度和个性化水平感到满意，而企业可以节省员工的时间和精力来完成更复杂的任务。”

软件开发公司Itransition的高级经理Ivan Kot。超越聊天机器人

尽管如此，没有什么比让实际的人按需提供更好的方法来发展“人情味”。

Moxtra的Leena Iyar告诉《金融大亨》：“向前迈进，银行必须超越通用网站和聊天机器人，并寻找通过虚拟互动为客户提供个性化体验的方法。”

她说，例如，“为了应对客户无法与他们的财富管理团队面对面会面，金融科技平台需要确保其解决方案具有允许客户按需连接其客户经理的功能。”

对于本质上充当银行“虚拟分支机构”的金融科技应用程序而言，这一点尤其重要：“银行与客户的关系非常复杂，通常涉及双方，而且解决方案必须提高响应速度和透明度。服务。”

“银行拥有复杂的活动部件网络，因此，最大的挑战之一是开发一个虚拟的银行生态系统，以向用户有机地提供服务，同时扩展为平台即银行。”

对于银行而言，最终目标应该是“每个客户都应该感觉到他们似乎可以通过数字渠道扩展银行业务。”

Iyar说：“银行可以通过提供一种结合了亲身体验和数字体验的协作解决方案来提供这种服务体验，这些解决方案可以通过安全消息传递，数字签名以及对财务，交易和银行通信的无缝跟踪来实现实时融合。” 。

“通过具有在一个数字空间中管理所有内部和外部交互的能力，银行可以全面了解其公司资产组合，同时提供增强的用户体验，”从而“培育了与客户的长期关系。”

利用用户群创建社区

在某些情况下，金融科技平台还可以利用其用户群在其在线运营中营造一种社区感。

例如，社交投资应用程序eToro是最古老的例子之一：社交互动是该平台的重要组成部分，该平台成立于2007年。

“当我们创立eToro时，我们希望它成为一个人们可以共享思想的社区，”该平台的首席执行官Yoni Assia向《金融巨头》（Finance Magnates）解释说。

因此，“我们将平台构建为交易者和投资者的社交网络，他们可以在其中执行交易，还可以看到其他人在做什么并互相交谈。”

eToro的创始人兼首席执行官Yoni Assia。

该平台的社交方面也已被用来开发某些产品和服务。

例如，“我们带来了复制的想法 [trading] 对大众而言，它仍然是我们今天的多资产平台的关键功能。 它使您可以根据选择的投资额成比例地复制所选择的投资者的交易，并且可以随时停止。”

虽然在银行应用程序上可能无法实现相同类型的社区建设和参与，但金融公司必须考虑如何创建安全的方式，使用户可以相互联系并相互支持。

工程“欢乐时刻”

但是，即使在不必要或不可能进行社交互动的情况下，Crypto.com的Eric Anziani告诉《金融巨头》，金融科技平台的用户体验必须超越简单性和易用性等基本原则：他们必须考虑用户的情感反应。

具体来说，“从设计的角度来看，您需要问’如何简化用户体验并创造欢乐的时刻？’”，Anziani解释说。

因此，在简化方面，UX设计人员必须执行“微妙的平衡动作”。

他说，例如，“如果您在屏幕上显示太多选择，就有使用户不知所措的风险，而将内容剥离得太远则有使用户不知情的风险。”

“基本上，您正在使用内置在用户界面中的细微提示和提示来指导他们完成该过程，无论是注册，订购新卡还是向家人发送资金。 您还希望确保重要动作的完成得到认可和庆祝。 保持清洁，使它有益。”

您认为哪些平台在保持“人性化”方面做得很好？ 在下面的评论中让我们知道。”

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原文链接：https://www.financemagnates.com/fintech/news/how-can-fintech-platforms-develop-a-human-touch-why-does-it-matter/

原文作者：Rachel McIntosh

编译者/作者：wanbizu AI

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